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「反水是天天都有的嘛」外贸业务员如何追回被抢走的客户

发布日期2020-01-11 13:47:47 来源: 峰堆信息门户网 查看次数: 4717 

「反水是天天都有的嘛」外贸业务员如何追回被抢走的客户

反水是天天都有的嘛,外贸人的日常工作中,客户流失这个问题,可以说是老生常谈。

“客户为什么不在我这里下单了?究竟是什么原因?”

大把的外贸业务员,为了这个问题日夜烦恼,却只能坐在电脑前,看着发出去的邮件再无回音,宛如泥牛入海,但却束手无策!米课圈有位圈友@betot,也遇到了这个非常棘手的问题,

面对自己公司突然不再下单的核心客户,他竟然花了两年时间,重新夺回了客户!他是怎么做的呢,我们一起来看看吧。

也许你也遭遇过,被离职的经理带走了公司的核心客户......在客户被带走后,我通过各种方式,花了2年时间,才终于把客户重新找回来。你是否经历过或者正在经历着这样的故事?

今天我们就来讲讲,如何将已经失去的客户,重新再找回来。我总结的这5条经验,也许能够帮到你。

背景

简单交代下:

坐标温州,家族企业。创二代接班引发公司多年老臣离职,违背了承诺,带走了客户。今天的故事,就从这开始。从公司离职的经理我一直喊他q叔,他在公司做了22年,看着我长大的。我可以理解,为了生活,这样做并没有错。毕竟一切从头开始,这世界给不了从头再来的机会。客户丢了之后,我跟了两年终于把h客户追回来了,也算是完成了使命。并不是想炫耀,也没什么值得炫耀的。那么是如何做到的呢?我总结了以下5条经验。这中间的一些方法是对是错,欢迎大家讨论;本文主要还是希望,能够给大家一点夺回客户的思路和帮助。

1-时刻关注客户的动态

每个客户,都会有一个采购频率。

h客户也是如此,每1.5个月都会有订单。2年前的自己没有对客户的维护意识,当时4个月没联系客户,跑了都不知道。2016年假期前(1月份),我给h客户发了最后一单货。h公司的经理richard回复的邮件里说了一些感谢的话,并表示公司放假28天。我并没有多想,正常回复了一些客套话。可到了来年4月份,我也没有收到h公司的订单。这4个月来客户没有订单在做,我忙着自己的事基本没与客户发生交集。就这样过了这么长时间后,才突然意识到客户已经被挖走了。

2-理清背后真正的原因

当时我并没有搞清楚真正被换的原因,只从表面的理由上做了很多无用功。还好运气爆棚,没有找到的答案自己跑来找我了。3天时间里,我给richard发了不下5封邮件,虽然很担心他已经更换了供应商,但并没有证实,所以我在邮件里还是询问他最近状况。一星期后richard才回复我,他直截了当的告知我已经更换了供应商,并列举了3项理由:

1.服务滞后,沟通不畅

2.质量投诉,品牌危机

3.新供应商,完美化身

我对照着他的几个理由,想做出挽留。

1.更换对接人,由留英的海归弟弟联络。

2.所有不良品无偿替换,并负责运输。

3.对不良品进行检验,并做出改进。

4.价格给予优惠。

并且我列举了几个更换供应商所存在的风险。

1.新供应商的产品是否能够适应市场,还需要时间验证

2.如果出现质量问题,新供应商是否有能力承担相应的责任

3.新供应商是否具有后续改进与研发的能力

可richard都没有回复我。我就这样又与richard失联了2个月。期间通过领英,官网,电话都没有取得联系。事情的转机出现在第3个月:

richard的上司robin主动给我发了邮件,他询问我是否能帮助他销售一款与我司一起开发的产品(软件由h公司开发,我们提供组装配件)。当时,robin发邮件表示该款产品在公司有大量现货,给予我很优惠的价格,让我帮助一起销售给我的其他客户。我当然表示非常乐意帮忙,并询问了richard的情况。

第二天robin的回复最终揭开了这个答案。原来我们之所以失去订单,就是因为这款产品!robin说这款产品组装后质量不稳定,他们解决不了问题。richard也因为这款产品的滞销,被调离去了其他分公司,已经在做交接工作。robin在回复的最后,给了我新上任的经理sandra的联系方式。

3-重获信任是追回客户的基础

想要重新获得已经失去的信任是困难的,我也认为这是重新赢取客户最核心的一个环节。期间我们想尽一切的办法,只为重新获取客户的信任。我很快邮件联系了sandra,并抄送了richard(当时感觉是要保持尊重吧),告知我们非常乐意帮忙解决这款滞销产品的质量问题,让它重新上市。sandra只是礼貌性地回复了几句感谢支持的话,反而richard回复说不着急,我们十月份广交会再面谈。之后,无论我提出先寄不良品做测试,还是去南非做拜访,richard都表示拒绝,让我们等10月份再说。究其原因,想必richard是不希望我们再合作了,但是库存的产品还是让我们来解决。结果一个展会的营销电话让我找到了灵感!

当我们想方设法与h公司继续保持联系,试图找到突破口时,我接到了一个展会的营销电话。当时我突然灵机一动,立马询问对方是否有南非展会!对!我要去参展!客户总不能拒绝我参展吧!展会公司的客户经理告知我有9月份的展会,我索取了资料,又马上去和老总(职业经理人,直接上司)说了自己的方案,他当然表示支持。接着我发邮件告知sandra和robin(没有发给richard,因为怕他坏事)我们参展的消息,并表示如果能寄样品做测试,可以在展会前解决质量问题,并在展会现场讨论改进方案。

这次我得到了积极的回应,robin表示会安排样品给我们,而sandra表示可以来展会与我们碰面。接着我们就去预定摊位了,开始做参展的准备。因为临时决定参展,所以摊位也没得选择,是在角落的一个位置。当然,我们的目的也不是为了参展。5天后我们收到了样品,技术部很给力,3天就确认了原因,但修改起来的难度不小,而且我们需要做测试,去确认改进后产品的稳定性。我发邮件告知了原因和我们的解决方案,便开始配合技术部着手去做。在接下来1个月实验的时间里,我每天都跑去实验室看当天产品的测试数据。两天更新一次表格,并且拍摄了照片和实验视频,发邮件报告进展。我们做了全面的实验。最大灯负载实验,开关寿命实验,温湿度实验,浪涌实验,时间精准度实验。

因为我知道这些是我们的优势,新的供应商无论是谁,必然没有这个实力。终于在参展前半个月,在我们展示各个实验的数据后,robin表示很高兴我们这么努力帮忙,解决了滞销产品的质量问题,希望我们可以合作一起卖这款产品。但他仍然没有提一直合作的订单产品的事儿。

4-退而求其次,保持耐心

保持耐心,我想是在追回客户这件事上很重要的心态。

在我们没有获取到客户订单时,也没有去多做勉强,耐心的给客户提供帮助。就像草原上捕猎的狮子,趴在草场里,等待着一击毙命的机会。展会第一天sandra就过来与我们碰面了,我们聊得很愉快,一起去吃了午饭。期间我试探了他几次,他也知道我们的想法。他告诉我们现在合作的是q叔(离职经理,才确认是他!),表示他们公司是大公司,有很多的人,供应商的更换并不是这么简单。但他愿意与我们合作这款被我们改进好的产品,并争取在项目上用该款产品更换掉原来的采购产品。

虽然失望,但留有希望。这款改进的产品订单很快就开始合作了,没有像sandra所说的替换掉之前的产品,当然也算是预料之中的事情。量很小,每次的订单只有几千刀。我们不是像之前那样负责提供配件了,而是整只组装好,里面是空的,没有软件,测试很麻烦。期间,我试探了好几次重新恢复之前订单的可能性,但都被婉拒。老总那边说放弃,说降价,质疑我是否认真在做跟进....

但我一直没有放弃,现在想来原因也历历在目。首先这是我手上丟的客户,我想要负责到底;其次公司里有很多“噪音”,影响了老总的判断;最后这是个值钱的大客户,如果能找回来,能抵公司阿里上一年的销量了!(我们现在还是阿里菜鸡)。

5-改变合作方式!彻底击垮对手

所有的事情都有多面性,不必一头南墙撞到死。换个角度,绕个弯道也许就能找答案。在整个“卧薪尝胆”的2年多时间里,我一直在邮件中时不时秀秀肌肉,展示下公司的实力。

又时不时套套近乎,与sandra增进点私下感情。更是使出了杀手锏,和他互相讨论了下自家的小baby!就这样看似和谐地僵持了一段时间,事情的转机出现在今年的6月份!守得云开见月明!转机的起因是sandra发邮件告诉我,不得不停止合作。虽然他非常感激我做出的努力和给予的帮助,但是库存产品直到现在,都并没有卖出去多少数量。就算塑料件全部报废,还有7W多只线路板。他用私人邮箱给我发了邮件,说了一堆感谢的话,并表示,愿意把我介绍给他之前工作的公司的老总。

我们打个比方,如果你追一个女孩子/男孩子追了两年结果到最后她/他给了你一张好人卡.... 好像不是很合适...总之,我总不能这样坐以待毙吧?结果呢?我怎么办呢?我做了一个大胆的假设!不就是7W个线路板嘛,我一口气都吃过来,是否可以换来客户同意买7W只原先订单的产品?于是我马上给sandra发了邮件。表示他们的线路板很好,我们的工程师也喜欢,诸如此类说了一些,接着就表示要买他7W只线路板,我们愿意买他的公司即将报废的库存!条件是他们也同样要采购7W多只之前订单的产品。不到5分钟sandra就回复我了(应该他就在电脑旁)。他同意了!

就这样,我拿到了73500只产品的订单!价值上百万rmb!而我也付出了百来万的代价,收购了一堆垃圾。经过之后几轮的谈判,最终的结果是:

1. 73500只产品,每个月10000只订单,持续8个月。

2. 客户直接在订单中扣除对冲线路板的收购费用。

3.我告知客户不用发线路板给我了,帮我全部销毁掉。

而最终我们获得了什么呢?

1. 对冲掉线路板的费用之后,这笔交易我们还是盈利的!

2.持续8个月的订单,对冲之后总价值是400+万。

这样算是追回了客户吗?我觉得是!我获得了合作持续8个月的订单,这是理想状态,实际中这笔交易走完至少1年!离职经理q叔,他真的有资本,有能力苦等1年,再与我竞争吗?忘了告诉你,他的公司创办2年,h客户占他销量的60%。就这样。

外贸的本质,是人的角力

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